华系车崛起 服务质量比肩主流合资车企

【河南汽车在线】来自J.D.Power亚太公司的权威数据证明，近年来，华系车在服务质量方面的建设卓有成效，已崛起为比肩主流合资车企的重要一极。

7月31日，2013年中国售后服务满意度研究报告（CSI）发布，东风风神、英伦汽车、全球鹰等以高分跻身高满意度品牌阵营，以显著优势超出主流车细分市场平均得分（811分），高于日系、欧系品牌的平均得分831分、832分，领先于奔驰、雷克萨斯、沃尔沃等豪华品牌。另据此前公布的2013年销售满意度报告（SSI），东风风神继续以高分领衔国家队，领先于长安福特、长安马自达等合资品牌以及启辰、宝骏等合资自主品牌。

SSI、CSI已经进入中国市场13个年头，见证了中国汽车服务体系的渐趋完善和华系车服务质量的崛起。本次跻身售后服务高满意度阵营的东风风神，今年CSI排名较去年上升8位，成为满意度上升最快的品牌之一。

报告显示，中国授权经销商售后服务的总体客户满意度从2012年的832分下降至815分，其中，日系、欧系品牌和部分自主品牌的客户满意度均一定幅度下降，主要原因在于客户对于服务体验的期望显著上升，在相同执行率下，客户评分比去年相比更低。

华系车服务满意度的显著提升，源于其强烈的服务意识与精心到位的服务举措。据东风乘用车公司相关负责人介绍，东风风神以"满意到家"为服务宗旨，在针对客户服务过程中涉及的17个客户接触点，细化成82项指标，对销售人员进行全面培训，以期达到领先行业的服务水平，做到"满意到家"。除春夏秋冬开展各季节服务活动外，东风风神还通过车友会等行动给予车主全方位的服务。

可靠的产品品质无疑也是提升消费者满意度的重要因素。东风风神在全价值链践行"大质量观"，涵盖商品企划，研发，采购，生产，销售，售后，服务，管理等领域，产品质量、服务质量和公司经营质量显著提升。2012年，在车市整体微增长形势下，东风风神以年销量突破6万台、增幅131%的成绩，跑赢车市大盘。2013年1-6月，东风风神继续保持强劲增长势头，累计销售41564辆，同比增长45%，高于行业平均水平。

业内人士分析，随着汽车的普及，消费者对汽车也有了更深刻的理解，服务将成为影响消费者购车的重要因素。东风风神秉承"大质量观"，建立并执行从研发到售后的全价值链高标准的质量管理体系，为产品质量、服务质量提供有力保障，从而赢得万千消费者的信赖，此举或可为其他自主品牌提供借鉴之道。